【在线访谈】共筑满意消费，提振消费信心——寿县消费维权在线访谈

直播时间：2025年3月13日

直播地点：县市监局大会议室

访谈嘉宾：县市场监督管理局党组成员、副局长 冯亦农

主办单位：县市场监督管理局

访谈简介：本次访谈中，寿县市场监管局副局长冯亦农介绍，2024 年寿县围绕 “优化消费环境、激发消费活力”，健全维权体系，新增省级 “放心消费示范单位” 2 家，县级 8 家，提升调解能力；创新纠纷化解机制，受理投诉举报 5809 件，办结 5654 件，挽回经济损失 41.3 万元；强化宣传引导，开展 “3.15” 系列活动 22 场；加强监管，查处违法行为 922 件。但新兴消费模式发展带来监管挑战。2025 年将深化宣传、创新机制、强化执法，提升消费维权水平。

【主持人】各位网友，大家好！关注民生，服务民众。各位网友，大家好，欢迎来到 “在线访谈”，今天我们非常荣幸地邀请到了寿县市场监督管理局党组成员、副局长冯亦农，来为我们详细介绍寿县在消费维权方面的工作情况。冯局长，您好！欢迎您来到我们的访谈节目。[2025-03-13 09:00:40]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】主持人好！各位网友大家好！首先，借此机会感谢广大网友对寿县消费维权工作的关心、理解和支持，也感谢寿县人民政府网提供这次在线访谈机会，能够与广大的网友进行交流与学习。[2025-03-13 09:01:05]

【主持人】冯局长您好，能不能先请为我们介绍一下 2024 年寿县消费维权工作的开展情况呢？这一年都取得了哪些成果？[2025-03-13 09:01:51]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】2024年，寿县围绕“优化消费环境、激发消费活力”的主线，全力推进消费者权益保障工作，取得显著成效。一是健全维权体系，提升调解能力。寿县成立消费者权益保护工作联席会和放心消费创建工作领导小组，新增省级“放心消费示范单位”2家，县级示范单位8家，推动210家线下实体店落实七日无理由退换制度。同时，组织3场消费维权业务培训，提升工作人员业务能力，累计培训100人次。[2025-03-13 09:02:43]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】二是创新纠纷化解机制，高效受理投诉。通过多渠道接收投诉举报，寿县市场监管部门共接收各类投诉举报5809件，办结5654件，挽回经济损失41.3万元。成立县消费纠纷人民调解委员会，创新矛盾纠纷化解方式，从单一的投诉受理转变为事前警示、事中干预、事后和解等多种形式，有效保护了消费者合法权益。[2025-03-13 09:03:11]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】三是强化消费宣传引导，营造良好氛围。围绕“激发消费活力”年度主题，寿县开展“3.15”系列活动22场次，发放宣传资料1万余份。开展送法进企业60余次，引导企业树立诚信经营理念。四是加强消费领域监管，净化市场环境。各成员单位立足职能，加强联动，开展“铁拳行动”“食安守护”攻坚行动、药品安全专项整治多项监管执法工作，查处各类违法行为922件， 没收侵权、假冒伪劣商品2135件，有效净化了消费市场环境，严厉打击了消费领域的违法违规行为。[2025-03-13 09:03:47]

【主持人】大家都知道，咱们12315和12345平台是我们消费者消费维权一个重要的渠道。冯局长，我们去年这两个平台办理消费者投诉举报情况是怎么样的？[2025-03-13 09:04:13]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】2024年度寿县市场监督管理局投诉举报中心共接收信访转办、12345政府便民热线、12315消费维权热线、12315全国互联网平台的投诉举报接收各类投诉举报6307件，办结5991件，挽回经济损失47.1万元；根据投诉举报线索立案208件（含诉转案151件）。[2025-03-13 09:05:46]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】我们聚焦群众关心和社会关注的重点民生消费和投诉重难点领域，坚持问题导向，强化重大投诉督查督办，吸取“枫桥经验”，采取消费行政调解、消费人民调解，和法院、司法部门积极沟通配合对难点、热点群体消费投诉采取司法调解，完善消费纠纷多元化解机制，不断提高投诉调解成功率，提高消费者满意度。[2025-03-13 09:06:18]

【主持人】好的。过去一年，在寿县旅游经济快速增长的同时，消费纠纷数量同比不断攀升，县消保委及各成员单位开展了大量卓有成效的工作，全县消费投诉调解成功率不断提升，全年没有发生大的消费舆情事件，消费市场平稳有序，消费维权工作交出了一份满意答卷。那在工作推进过程中，有没有遇到什么问题和挑战呢？[2025-03-13 09:06:51]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】随着互联网经济、共享经济等新兴消费模式的快速发展，我们确实面临一些挑战。比如在网络直播带货、共享出行、在线教育等新兴领域，监管存在一定滞后性。在处理这类投诉时，难以快速准确地界定责任和解决纠纷。另外，消费维权领域还有不少难题需要破解，消费者对身边消费环境的安全感和满意度有待进一步提升，消费维权协同共治格局也有待深化，目前还难以完全满足消费者日益增长的维权需求。[2025-03-13 09:07:29]

【主持人】是的，发展过程中总会出现这样或那样问题，这也是发展过程中不可避免的，冯局长，针对这些问题，寿县在 2025 年围绕 “共筑满意消费” 这一主题，有哪些重点工作规划呢？[2025-03-13 09:08:04]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】2025 年，我们将围绕 “共筑满意消费” 主题，重点从以下几个方面开展工作： 一是深化主题宣传，凝聚社会共识。消费维权需要全民参与，我们会以 “3・15” 为契机，在利用好传统媒介的同时，开发维权知识短视频等新媒体产品，通过 “线上 + 线下” 的方式开展 “3・15” 纪念活动，大力宣传消费维权知识和成果，营造浓厚的活动氛围。针对老年人、农村消费者等重点人群，开展 “银发消费课堂”“维权知识下乡” 等特色宣传活动，提升他们的风险防范意识。常态化开展 “消费维权进社区、进校园、进企业” 活动，通过维权知识讲解、假冒伪劣商品展示等形式，让维权知识深入人心。还会建立消费警示发布机制，公开曝光侵害消费者权益的典型案例，起到警示作用。[2025-03-13 09:08:53]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】二是创新体制机制，提升服务质效。面对消费新业态、新模式，我们将推进体制机制创新。整合市场监管、公安、司法等部门资源，开展跨部门联合整治。深化 “放心消费示范单位” 创建活动，对诚信企业给予政策支持，对失信企业实施联合惩戒。推广 “线下无理由退换”“消费纠纷先行赔付” 等制度，让消费维权更便捷高效。在消费调解方面引入社会共治力量，鼓励行业协会、律师团队、志愿者参与，设立消费维权志愿者队伍，提升维权效率和公信力。对积极参与维权的人士给予肯定，营造全社会支持消费维权的良好氛围。[2025-03-13 09:09:45]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】三是强化执法监管，筑牢消费安全。保障消费安全是政府的重要职责。各成员单位将立足职能，坚持源头严查、过程严管、末端严控，聚焦食品药品、预付卡、老年消费等重点领域，严查制假售假、虚假宣传、价格欺诈等违法违规行为。畅通投诉举报渠道，确保消费者 “投诉有门，维权有路”。提升投诉举报处置效能，依法依程序按时办结，做到 “件件有着落，事事有回音”。健全群体性投诉应急处置机制，早发现、早介入、早化解，防止风险舆情升级。[2025-03-13 09:10:37]

【主持人】冯局，除了上述这些重点工作，寿县在未来消费维权领域还有哪些长远的规划和目标呢？[2025-03-13 09:11:18]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】好的主持人，未来，我们还将从以下几个方面持续发力：一是聚焦热点，提升维权效能。重点关注政府关心、社会关注、群众反映强烈的问题，像直播乱象、农村消费市场、个人信息保护、网红食品、预制菜等领域，联合多部门共同 “会诊”，联手解决问题，让消费者无忧消费。 [2025-03-13 09:12:48]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】二是打造亮点，释放消费潜力。鼓励市场主体打造多元化、特色化的消费新去处，引导行业自觉遵守行为规范，发挥行业组织作用，营造诚信经营环境，让消费者敢于消费、乐于消费，释放消费潜能，促进经济发展。  三是疏解难点，提升消费者满意度。通过消费者满意度调查评估，了解消费者的评价和需求，查找影响消费满意度提升的问题和短板，借鉴先发地区的经验，采取针对性措施，促进消费市场更高效运行。[2025-03-13 09:13:29]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】四是夯实支点，完善多元维权机制。扩大诉讼受理范围，持续扩大公益诉讼影响力。建立维权律师队伍，为消费者提供免费法律援助。推动汽车、餐饮等行业头部企业带动和解，减少侵害消费者权益的行为，保障消费者维权结果的公平公正。五是我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在县委县政府的领导下，努力实现更高层次、更大范围、更可持续的消费公平，为推动消费市场健康发展、维护消费者合法权益贡献更大力量。[2025-03-13 09:14:27]

【主持人】冯局长，本次访谈前 我们发布了访谈预告，有部分网友针对我们这块的工作进行了提问，我们来一块看一下。[2025-03-13 09:15:18]

【手机尾号3915】领导你好，近期旅游季节到了，寿县楚文化博物馆附近的酒店价格涨幅较大，我有几个朋友来寿县玩玩，我定房由原先每间200余元涨至最低498元，没办法硬着头皮也得订，其实我认为不利于我县旅游发展，也损害消费者利益！[2025-03-13 09:16:00]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】这位网友你好，宾馆价格为市场调节价，不在政府指导价范畴。如果商家已明码标价，不存在违法行为，根据您反映的情况，我们将安排辖区市场监管所执法人员开展价格监管专项监督检查，督促经营者依法诚信经营，规范经营行为，明码标价，完整公示优惠折扣等价格信息，接受社会监督，不随意涨价，串通涨价，同时要求酒店行业加强行业自律。[2025-03-13 09:16:53]

【手机尾号3103】我爱人在寿县某商场化妆品店购买了一套化妆品，使用后导致过敏，被导购以“化妆品和食品一样，一经售出不退不换”的理由拒绝。我应该如何维权？[2025-03-13 09:18:48]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】首先，国家并没有作出“化妆品一经售出不退不换”的规定；其次，在化妆品使用过程中，因为质量问题导致消费者过敏的，需要承担相应的责任。同样在确认事实的情况下，可以找到商场售后相关负责人进行协商，或向消费者协会进行投诉，在无果的情况下，也可以向法院提起诉讼。[2025-03-13 09:19:20]

【主持人】其实我在看到下面的留言的时候，看到大部分都是我们消费者权益受到侵害这种情况，所以当我们遇到这种情况时，冯局 这应该怎么处理呢？[2025-03-13 09:20:44]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】消费者权益受到侵害时，可以采取以下五种方法进行处理：　第一种是与经营者协商和解。因商品缺陷造成人身财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿；消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。第二种是请求消费者协会调解。消费者因生活需要购买商品或接受服务受到侵害的，均可以直接向消费者协会投诉。[2025-03-13 09:21:19]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】第三种是向有关政府行政部门申诉。对于一般的商品或服务纠纷可以向市场监管部门申诉，而对于其它特殊商品(比如购房)只能向有管辖权的有关行政机关申诉。 第四种是申请仲裁机关进行仲裁。裁决书具有法律效力，一方不履行裁决的，另一方当事人有权请求人民法院强制执行。[2025-03-13 09:22:57]

【县市场监管局党组成员、副局长 冯亦农】最有力度的是第五种方式，即向人民法院提起诉讼。一般情况下“谁主张谁举证”，但对机动车、计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务的投诉，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵而致争议的，由经营者承担无过错举证责任。[2025-03-13 09:23:36]

【主持人】好的，由于时间关系，今天的在线访谈就到这儿。感谢冯局长，也感谢各位网友的积极参与，有些问题当场无法解答的，将后续转办后回复，请大家耐心等待！谢谢！[2025-03-13 09:25:01]

【手机尾号6713】你好，寿县恒太城四楼餐饮商铺虎队长牛肉披萨店不经营了，在商铺门口挂出退场的公示牌，并留下了负责人电话15955760555处理消费纠纷事宜。本人在其店铺消费并经该店铺店员劝说充值了预付卡，尚余200余元未消费，商家理应将未消费预付卡全额退还。但该电话一直不接听，商铺负责人一直不处理。本人多次咨询恒太城客服中心，商场也未能联系到商铺负责人有效处理此事。本人认为该商铺侵犯消费者合法权益，恒太城对进驻的商铺也未能依法监管，现请求相关部门追究商铺和商场责任，维护消费者合法权益。[2025-03-13 09:26:00]

【市监局工作人员】尊敬的网友：您好！     经过协调，商家已经退钱了，投诉人如果没收到，可以到被投诉人店里退钱。[2025-03-13 09:27:00]

【手机尾号1416】我前段时间电话咨询网上提交资料的办理进度，接线人员是一位年纪大的女士，态度不好，我话还没说完，电话就挂掉了，在打过去，我问为什么挂电话，她说电话线断了她也没办法。我反问，那现在电话线咋又好了，她说我质问她，又把电话挂了，再打过去，电话是一直打不通状态，新城市场监督管理所这电话还能通吗？[2025-03-13 09:28:00]

【市监局工作人员】尊敬的网友：您好！      新城所一楼办证办照大厅电话与二楼所长办公室共用一个电话号和电话线路（4035556），电话在接转中时有发生断线现象。新城所将与县局积极联系，克服上述问题。[2025-03-13 09:29:10]